Il y a plusieurs façons d'organiser sa hotline, et à mon avis il y a une bonne et une mauvaise. On en discute souvent en ce moment avec mon associé : il faut dire qu'il se bat avec le service après vente d'un fabricant pour arriver à avoir un écran qui fonctionne...


Souvent, la hotline est externalisée sur des sociétés spécialisées en France ou à l'étranger. Ces prestataires sont payés au nombre d'appels reçus : vous appelez, on essaye de répondre à votre question tant bien que mal, et c'est fini. Quel est l'intérêt du prestataire ? Que l'appel dure le moins longtemps possible pour pouvoir prendre un nouvel appel. C'est vous qui rappeler encore parce que votre problème n'est pas réglé ? Pas grave....

Deuxième approche, qui devrait prendre le dessus : la hotline est intégrée à l'entreprise car essentielle. La hotline est la principale interface avec le client final et donc une source d'information indispensable. Vous appelez ? On prend le temps de faire le tour du problème et de vous le résoudre (objectif n°1 satisfaction du client qui appel) mais surtout, on essaye de comprendre d'où viens le problème pour qu'il ne se produise plus jamais (objectif n°2 satisfaction de tous les clients).


Alors évidement, pas encore de hotline téléphonique dédiée 42Stores, mais j'effectue moi même l'assistance par un formulaire dédié. Et récemment, je me suis trouvé face à un cas qui est l'illustration type de ce que j'explique plut haut :

  1. un client me laisse un  message : son formulaire de contact ne fonctionne pas
  2. la solution est simple et j'en informe immédiatement le client : il suffit de configurer un destinataire dans l'admin
Mais comme je n'ai pas toujours les bons réflex, je n'ai pas été plus loin. J'ai agit comme une hotline externalisée.

Mais, j'ai eu la même demande de la part d'un autre client : Evidement, j'ai donné la solution au client, mais cette fois j'ai été plus loin. Comment faire pour que plus personne ne rencontre le problème ? Il suffit que l'email soit configuré automatiquement à la création de la boutique... La solution est vraiment simple et définitive : je n'aurai plus aucun appel pour ça, je gagne du temps, et la maintenance me coute moins cher.

La hotline doit donc être effectuée par des gens compétents qui possèdent une capacité de compréhension globale des processus de l'entreprise et qui pourront remonter des propositions d'amélioration des produits et des processus de gestion.

Combien de fois vous êtes tombés sur des hotlines incompétentes ?