La confiance du client est la clé de la réussite de votre entreprise. Face aux médias qui entretiennent les peurs, votre site doit rassurer vos visiteurs. Il n’y pas un mois où vous n’entendez pas parler d’une arnaque à la carte bleue, d’une entreprise qui ferme et ne livre pas ou pire de faux sites. Pourtant, 99,99% des transactions se réalisent sans aucun problème : le client commande, paye et est livré !

D’après plusieurs études la peur de se faire voler son numéro de carte n’est plus la peur principale : à juste titre d’ailleurs, le risque est quasi nul, et la loi protège le client. Pour rappel, si le client n’a pas saisi son numéro de code secret ou signé le ticket CB, le paiement est «répudiable», il peut l’annuler sans frais. 

Aujourd’hui, les deux principales craintes des clients sont :

  1. de ne pas être livré de leur commande,
  2. que le produit ne correspondent pas à leur souhait (qualité, contrefaçon)

Contrairement à un commerce traditionnel, qui a une existence matérielle, votre entreprise est uniquement « virtuelle ». C’est évidemment sur cette base que se fonde la peur de ne pas être livré. Vous devez compenser et surinformer vos clients.

«Dévirtualiser» votre site Internet : plus votre site sera concret et proche de la réalité quotidienne de votre client, plus le sentiment de confiance sera fort.

Un client e-commerçant me racontait justement hier qu’il avait eu l’opportunité d’être invité sur un salon pour montrer ses produits. Il a rencontré alors plusieurs participants qui lui avaient dit connaitre le site et qui n’avaient jamais osé commander, mais après avoir rencontré le commerçant ils allaient le faire en toute confiance.

L’élément principal de cette confiance est donc le fait qu’elle soit connue : c’est la notoriété que possède votre boutique. Malheureusement, il faut bien commencer un jour et vous n’aurez donc aucune notoriété au départ.

Utilisez donc la notoriété des autres pour rendre concret et rassurant votre site, en travaillant les 2 points suivants :

  • Mettez en avant vos partenaires,
  • Affichez les marques que vous vendez.

Les deux partenaires à mettre en avant sont évidement la banque qui fourni votre système de paiement CB et le transporteur de vos colis, La Poste habituellement.

Ces deux partenaires bénéficiant d’une très forte notoriété, ils rassurent le client en associant votre site à des marques qu’il croise dans la vie courante et qu’il a parfaitement identifiées.

Vous devez aussi utiliser la même mécanique pour les marques des produits que vous vendez : si ces marques sont connues, affichez-les fièrement. Pourquoi ne pas les inclure dans le bandeau de votre site ? Mais attention à ne pas chercher à induire le client en erreur : ne vous faites pas passer pour une boutique «officielle». J’ai vu récemment une boutique qui voulait choisir comme nom «Ralf-Laurent-pas-cher.com» : mauvaise idée.

Il est évidemment indispensable de clarifier et rendre visible l’identification de votre entreprise : même si elle est sur Internet, elle n’est pas virtuelle, mais bien réelle : elle a un siège social et donc une adresse, mais aussi un numéro de Siret qui permet de vérifier son existence. Affichez aussi toutes les informations qui permettent de vous contacter : un formulaire de contact, un email et même un numéro de téléphone (c’est d’ailleurs obligatoire en France)

Des labels de confiance existent aussi et peuvent vous aider à développer votre capital confiance. Il y a 10 ans, plusieurs labels se sont développés en France, malheureusement ils n’ont jamais réussi à prendre de l’ampleur. Aujourd’hui deux labels arrivent de l’Allemagne : eKomi et TrustedShop. Le premier eKomi vous délivre un label à partir d’enquêtes réalisées sur vos clients une fois la vente finalisée. Quand la TrustedShop, il utilise la même méthode, mais possède aussi un label délivré après étude du site. 

En conférence, on me pose régulièrement la question sur la taille de l’entreprise : «Est-ce qu’il faut se faire passer pour plus gros que l’on est ?»

Les gros e-commerçants bénéficient évidemment d’un capital confiance lié à leur antériorité et donc à leur notoriété. Ils sont très visibles, tout le monde connait un proche qui a commandé chez eux. Ce n’est pas donc le fait d’apparaitre comme «gros» qui joue, mais encore une fois la notoriété. Vous n’avez pas le choix, vous devez la travailler. Mais il reste un point que vous pouvez encore travailler à égalité avec les gros : la sympathie et l’expertise.

C’est à ce moment-là qu’interviens le blog et les réseaux sociaux : grâce à eux, personnalisez la relation que vous avez avec votre client, montrez que vous êtes «vivant», expliquez vos produits et affichez votre expertise.

Pour mettre en pratique ce conseil :

  1. Vérifiez toutes les informations permettant d’identifier votre entreprise,
  2. Choisissez les marques que vous allez mettre en avant,
  3. Préparez un plan de communication sur votre blog et les médias sociaux.