Loi Chatel : le mythe des frais de retour gratuit !
Par Olivier Martineau le jeudi 22 mai 2008, 21:43 - ecommerce - Lien permanent
Catherine Barba lance un coup de gueule sur la loi Chatel dans la Tribune. Ce coup de gueule est très exagéré comme beaucoup de réactions depuis le début de l'année. Soyons factuels :
La principale polémique traite du remboursement des frais de port de retour. Nous lisons partout qu'à partir du 1er juin, en cas de rétractation du client, le ecommerçant devra rembourser les frais de port du retour des produits.
Après explication de texte par la DGCCRF, c'est faux. La nouvelle loi est pourtant claire :
Difficile de faire plus clair : les frais de retour n'entrent pas en compte. Mais plusieurs personnes ont eu envie d'interpréter l'article L. 121-20-1L'article L. 121-20 indique : "Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour."
Pour rappel, nous sommes dans le cadre du contrat entre le commerçant et le client, et les sommes versées sont celles du paiement de la commande. Par contre, cela comprend les frais de port d'expédition (aller), évidemment... même si certains avaient été tentés de les exclures. Rien de neuf de ce coté là ! La nouveauté de cet article, c'est qu'il faut rembourser les clients en cash, à moins qu'il accepte un avoir.« Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. »
« Ce remboursement s'effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement. »
Donc en cas de rétractation :
- oui, on rembourse les frais de port "aller", payés par le client sur sa facture,
- non, on ne rembourse pas les frais de port "retour"
Mais évidement, Luc Chatel n'a pas vraiment usé des bons arguments pour lancer sa réforme, et a considérablement exagéré les problèmes des clients du e-commerce. C'est évidement une mauvaise idée : la confiance du grand public commence à peine à être acquise que Luc Chatel lance un doute... dommage !
Références : les modifications du texte
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Commentaires
J'avoue que je lis tout et son contraire... même dans ton post :
- à l'exception, le cas échéant, des frais de retour.
- Par contre, cela comprend les frais de port d'expédition, évidemment...
Tout ça n'est pas bien clair :(
> Zippy : le consommateur ne paye rien d'autre au commerçant, donc pas de pénalités, sauf les frais de retour
> Olivier : merci pour cette mise au point
On peut lire aussi que Chatel a refusé de dialoguer avec les e-commerçants qui évoquaient le v rai manque à gagner sur des livraisons farfelues (imaginons un client qui habite pas loin et qui s'amuse à commander des meubles et à se rétracter et les rapporte avec sa voiture... il coule le commerçant ?... ça démarre bien cette loi...
"Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour."
Je ne comprends pas bien là, cet article n'est-il pas vieux comme La Redoute ? Je veux dire par là que Chatel n'aurait-il pas juste fait du copiier/coller de lois sur la Vente à Distance qui existent depuis de nombreuses années ??
Et dans ce cas, c'est pas un peu mégalo de prétendre faire une réforme ?
Poulette, la loi Chatel n'est qu'une modification de la loi existante. Notamment, le passage que tu cite existait déjà dans l'ancienne loi : je l'ai mis pour monter que les frais de port retour sont exclus du remboursement.
Bonjour à tous,
personnellement, ej travaille en collaboration avec la DGCCRF pour tout ce qui touche à mes CGV et il y a deux mois, nous avons mis en place ce qu'il fallait au vu de cette " stupide" loi.
Seul les frais initiaux d'envois sont a rembourser, les frais de retour sont a la charge du client... Il ne manquerait plus que l'on doit payer le retour, nous irions ou dans ce cas ? droit dans le mur.
J'aborde également le succès sur la hotline, encore plus stupide puisque ci l'on est seul comme moi, comment fait on pour aller chez les fournisseur et répondre au téléphone ?
la réponse de la dgccrf sur ce fait, du moment ou le client peut vous joindre gratuitement par mail pour se renseigner, c'est bon ainsi !
A vous de juger mais moi, je reste en surtaxé pour les questions des clients et pour le suivi commande ou sav, c'est par mail.
Bonjour à tous,
Merci à toi Olivier pour cette mise au point. Il est vrai que l'on voit un peu de tout concernant cette loi.
Une petite question néanmoins: si un client commande plusieurs produits et qu'il nous retourne un produit, a quel montant doit-on lui rembourser les frais d'expédition ?
Il ne me semble pas avoir vu de texte à ce sujet!
Leititia, effectivement rien n'est prévu. Mais je pense qu'il faut aussi essayer le bon sens : cela m'étonnerai qu'on te reproche de rembourser au prorata du montant total...
Bonjour,
Une petite question concernant les frais de retour (et oui, encore...) :
Si la livraison de 2 articles coûte aussi cher que la livraison d'un seul (prix forfaitaire au poids par ex.).
Si le client se rétracte sur un produit des 2 commandés et livrés, le frais de port doit-il malgré tout être remboursé? Si oui, à quelle hauteur?
MarcS, c'est une bonne question. J'y ai aussi pensé, mais je n'ai pas posé la question à la DGCCRF...
Mon avis, qui n'a pas plus de valeur de le vôtre : un prorata des frais de port en fonction du prix semble honnête !