Catherine Barba lance un coup de gueule sur la loi Chatel dans la Tribune. Ce coup de gueule est très exagéré comme beaucoup de réactions depuis le début de l'année. Soyons factuels :
La principale polémique traite du remboursement des frais de port de retour. Nous lisons partout qu'à partir du 1er juin, en cas de rétractation du client, le ecommerçant devra rembourser les frais de port du retour des produits.
Après explication de texte par la DGCCRF, c'est faux. La nouvelle loi est pourtant claire :
Difficile de faire plus clair : les frais de retour n'entrent pas en compte. Mais plusieurs personnes ont eu envie d'interpréter l'article L. 121-20-1L'article L. 121-20 indique : "Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour."
Pour rappel, nous sommes dans le cadre du contrat entre le commerçant et le client, et les sommes versées sont celles du paiement de la commande. Par contre, cela comprend les frais de port d'expédition (aller), évidemment... même si certains avaient été tentés de les exclures. Rien de neuf de ce coté là ! La nouveauté de cet article, c'est qu'il faut rembourser les clients en cash, à moins qu'il accepte un avoir.« Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. »
« Ce remboursement s'effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement. »
Donc en cas de rétractation :
- oui, on rembourse les frais de port "aller", payés par le client sur sa facture,
- non, on ne rembourse pas les frais de port "retour"
Mais évidement, Luc Chatel n'a pas vraiment usé des bons arguments pour lancer sa réforme, et a considérablement exagéré les problèmes des clients du e-commerce. C'est évidement une mauvaise idée : la confiance du grand public commence à peine à être acquise que Luc Chatel lance un doute... dommage !
Références : les modifications du texte
Commentaires
J'avoue que je lis tout et son contraire... même dans ton post :
- à l'exception, le cas échéant, des frais de retour.
- Par contre, cela comprend les frais de port d'expédition, évidemment...
Tout ça n'est pas bien clair :(
Zippy> Zippy : le consommateur ne paye rien d'autre au commerçant, donc pas de pénalités, sauf les frais de retour
david> Olivier : merci pour cette mise au point
On peut lire aussi que Chatel a refusé de dialoguer avec les e-commerçants qui évoquaient le v rai manque à gagner sur des livraisons farfelues (imaginons un client qui habite pas loin et qui s'amuse à commander des meubles et à se rétracter et les rapporte avec sa voiture... il coule le commerçant ?... ça démarre bien cette loi...
JM"Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour."
Je ne comprends pas bien là, cet article n'est-il pas vieux comme La Redoute ? Je veux dire par là que Chatel n'aurait-il pas juste fait du copiier/coller de lois sur la Vente à Distance qui existent depuis de nombreuses années ??
Et dans ce cas, c'est pas un peu mégalo de prétendre faire une réforme ?
PoulettePoulette, la loi Chatel n'est qu'une modification de la loi existante. Notamment, le passage que tu cite existait déjà dans l'ancienne loi : je l'ai mis pour monter que les frais de port retour sont exclus du remboursement.
OlivierBonjour à tous,
personnellement, ej travaille en collaboration avec la DGCCRF pour tout ce qui touche à mes CGV et il y a deux mois, nous avons mis en place ce qu'il fallait au vu de cette " stupide" loi.
Seul les frais initiaux d'envois sont a rembourser, les frais de retour sont a la charge du client... Il ne manquerait plus que l'on doit payer le retour, nous irions ou dans ce cas ? droit dans le mur.
J'aborde également le succès sur la hotline, encore plus stupide puisque ci l'on est seul comme moi, comment fait on pour aller chez les fournisseur et répondre au téléphone ?
la réponse de la dgccrf sur ce fait, du moment ou le client peut vous joindre gratuitement par mail pour se renseigner, c'est bon ainsi !
A vous de juger mais moi, je reste en surtaxé pour les questions des clients et pour le suivi commande ou sav, c'est par mail.
B+Bonjour à tous,
Merci à toi Olivier pour cette mise au point. Il est vrai que l'on voit un peu de tout concernant cette loi.
leititiaUne petite question néanmoins: si un client commande plusieurs produits et qu'il nous retourne un produit, a quel montant doit-on lui rembourser les frais d'expédition ?
Il ne me semble pas avoir vu de texte à ce sujet!
Leititia, effectivement rien n'est prévu. Mais je pense qu'il faut aussi essayer le bon sens : cela m'étonnerai qu'on te reproche de rembourser au prorata du montant total...
OlivierMBonjour,
MarcSUne petite question concernant les frais de retour (et oui, encore...) :
Si la livraison de 2 articles coûte aussi cher que la livraison d'un seul (prix forfaitaire au poids par ex.).
Si le client se rétracte sur un produit des 2 commandés et livrés, le frais de port doit-il malgré tout être remboursé? Si oui, à quelle hauteur?
MarcS, c'est une bonne question. J'y ai aussi pensé, mais je n'ai pas posé la question à la DGCCRF...
Mon avis, qui n'a pas plus de valeur de le vôtre : un prorata des frais de port en fonction du prix semble honnête !
OlivierMCertain site affiche quand même dans leur CGV
ZephyrinSauf frais d'envois ! sont ils dans l'illégalité ?
Petite précision pour ceux qui trouve que l'expression "le cas échéant" est obscure, on peut la remplacer par "s'il y a lieu". Le mot "échéant" n'est pas à mettre en relation avec le verbe échouer.
Ce qui se nous donne: "Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, s'il y a lieu, des frais de retour".
C'est plus clair comme ça ?
Gregory BeckerMoi je ne comprends vraiment pas au nom de quoi le vendeur rembourserait les frais de port, car c'est une charge réelle, qui représente une livraison chez le client, et qui a eu lieu.
On ne peut pas revenir la dessus.
Dans ce cas, quand je ramène un article au supermarché du coin, ils devraient me payer des indemnités kilométriques non???
Il faut être logique.
Car j'ai pris ma voiture, et consommé de l'essence pour leur ramener l'article en question.
M Chatel semble également oublier que beaucoup de commerces en ligne acceptent Paypal, et que Paypal, c'est beaucoup de frais pour le vendeur (en moyenne 3% des sommes reçues).
A partir de là, rembourser l'intégralité des sommes versées devient un non sens...
Mettre un N° de téléphone obligatoire... C'est complètement débile...
On est dans le e-commerce, donc un mail, ou un appel skype...
Il va bientôt nous sortir le fax lol !
Appel téléphonique gratuit et accessible, c'est incompatible.
Si c'est gratuit, tout le monde appelle, et donc c'est injoignable (exemple--> Alice adsl)
C'est c'est surtaxé, et dans ce cas c'est joignable (exemple---> tous les autres)
Bref si cette loi semble pouvoir s'appliquer aux géants du e-commerce, elle est totalement inadaptée à la quasi majorité des e-commerce qui sont de très petites structures, n'ayant même pas les moyens d'une permanence téléphonique...
nicolasfNicolas, il y a peut être du vrai dans ce que tu dit mais la loi est la loi : met toi du coté du client :
1° dans tout commerce, il y a des frais "généraux" : loyer, frais bancaires et autres. Donc paypal fait parti du fonctionnement de la boutique par exemple.
2° dans une boutique en ligne, vous êtes responsable de la livraison, et elle fait totalement partie du produit vendu (même si pas gratuite) Et le droit de rétraction (qui est aussi débile ... j'achete ... puis j'achete plus ?) intègre les frais de port.
3° Pour le numéro de téléphone est pour moi une évidence : comment un commerçant peut se passer de téléphone, surtout un petit. C'est un élément qui rassure vraiment le client. Et tout le monde n'appelle pas, je vous l'assure...
Bref, la loi, c'est la loi et il faut la respect.
Et il y a toujours pire ailleur : en Allemagne le commerçant doit même rembourser les frais de retour...
OlivierJ'arrive avec une nouvelle question. Peut être pourrez vous me renseigner.
Olivier2Dans les CGV de nombreuses boutiques en ligne, on voit de plus en plus fleurir des "frais de remise en stock" en cas de retour. Est -ce légal ?
La loi Chatel s'applique t'elle ?
Merci pour votre aide
Olivier2 > difficile à dire, moi je dirai que dans le cadre du droit de rétractation, ça ne l'est pas. Dans d'autre cas, pourquoi pas...
OlivierDéjà merci Olivier pour cet article.
Je pense que la conclusion (en gras) est très claire.
Pour répondre à nicolasf, dans le cas de PayPal, celui-ci propose une option remboursement. Tu peux rembourser un client sur toute ou une partie de la transaction et PayPal te reverse leurs frais proportionnellement.
MatthiasDonc en gros si tu rembourse un client à 100%, PayPal te rembourse les frais à 100%
Tu ne perds rien.
Voila voila.
Moi qui croyait que c'était devenu une réalité je vais arrèté d'acheter n'importe quoi ! ou alors je vais le faire en allemagne :)
XoraxIntéressant le cas de paypal.